پرسونای بیمه گذار
در دفترم مشغول کار بودم یک نماینده همراه با یکی از بیمه گذارانش وارد شد. شخصی که همراه نماینده بود ظاهر جالبی داشت مردی با قد نسبتاٌ بلند و چهار شانه، موهای مشکی بلند و فر که بیشتر از نصف پیشانی اش را پوشانده بود. ابروهای کشیده با چشم های نسبتاٌ درشت و مشکی. سبیل بلندی داشت طوریکه لب بالایش قابل رویت نبود. ریش نسبتاٌ بلندی داشت. پیراهن نصف آستین مشکی رنگ و شلوار جین پوشیده بود. دکمه یقه اش باز بود طوریکه موهای سینه اش پیدا بود. بدن ورزیدهای داشت. به نظرمی رسید ورزش بدنسازی کار می کند. دو انگشتر بزرگ در هریک از دستانش خود نمائی می کرد طوریکه آدم را به یاد درویشها می انداخت. کفش های مشکی نوک باریکی پوشیده بود. پس از سلام و احوال پرسی روی مبل های مقابل میز من نشستند. صدای کلفتی داشت و مانند لوطی ها صحبت می کرد. به نظر می رسید بین۴۰ تا ۴۵ساله باشد. یک پرونده خسارت دستش بود که بعد از نشستن آنرا رو میز جلوی خودش گذاشت. نماینده پس از معرفی ایشان گفت که چند سال است مشتری اوست. علاوه بر خرید بیمه مسئولیت و آتشسوزی کارگاه، بیمه های شخص ثالث، بدنه خودرو، بیمه عمر خود و اعضای خانوداه ایشان هم نزد او است. الان برای خودرو ایشان حادثه پیش آمده و درخواست دارد که . . .
در مدتی که با نماینده و بیمه گذارش صحبت می کردم یک نماینده دیگر همراه با یک نفر دیگر پشت در منتظر بودند. وقتی کار نماینده و مشتری آن تمام شد و دفتر را ترک کردند. نماینده دیگر با همراهش وارد شدند. پس از سلام واحوال پرسی، نماینده، همراهش را معرفی کرد. ایشان هم مشتری چند ساله او بود و فروشگاه، انبار، خودروی خود و کارکنانش نزد نماینده بیمه بود. این مشتری مردی لاغر اندام با قد متوسط بود. بیش از ۵۰سال سن داشت. موهایش کوتاه و ساده بودند. ریش و سبیل داشت. یک پیراهن سفید با یقه ساده پوشیده بود که پائین آن از شلوارش بیرون بود. شلوار پارچه ای و مشکی رنگ و تا حدودی گشاد پوشیده بود. یک انگشتر عقیق در انگشت دست راستش بود. یک تسبیح هم در دستش داشت. با دیدن این بیمه گذار به یاد طلبه های حوزه علمیه افتادم. نماینده بیمه نامه آتش سوزی فروشگاه مشتریاش را مقابل من روز میز گذاشت و شروع به توضیح درمورد بیمه نامه کرد که . . .
ساعتی بعد که خلوت تر بود تفاوت های زیاد مشتری ها ذهنم را مشغول کرده بود. رفتار و شخصیت آنها را با هم مقایسه می کردم که چقدر تفاوت و تنوع سلیقه و رفتار را می توان مشاهده کرد. در شغل هائی مثل شغل من که باید رضایت مشتری را درنظر داشته باشیم لازمست نحوه رفتار با مشتری های مختلف را در نظر بگیریم و با توجه به شخصیت مشتری رفتار متناسب با او را پیش بگیریم .
پرسونای بیمه گذار(مشتری) شما چیست؟
آقای جو پولیزی در فصل دهم کتاب بازاریابی محتوائی خود تاکید دارد من هدف محتوای ارائه شده خود نیستم.
این نکته ایست که متاسفانه بسیاری از فروشندگان بیمه آن را در نظر نمی گیرند، آنچه مد نظر خودشان است را بدون توجه به شرایط و تفکرات بیمه گذار به او ارائه می دهند و انتظار دارند بیمه گذار مطالب ارائه شده آنها را قبول کرده و بیمه نامه مورد نظر آنها را خریداری کند.
وقتی می خواهیم بیمه نامه ای به مشتری بفروشیم باید شرایط او را در نظر بگیریم مواردی مثل:
مشتری چه موقعیت اجتماعی دارد؟ چقدر درآمد دارد؟ نیاز و علاقه اش چیست؟ آیا همسر و فرزند دارد؟ سطح سواد او چقدر است؟ اطلاعات بیمه ای او چقدر است؟ مدل ذهنی او چگونه است؟ اولویت های او چیست؟ و سوالات دیگری ازاین قبیل که می تواند در متقاعد کردن مشتری جهت خرید محصول ما که همان بیمه نامه است تاثیر زیادی داشته باشد.
بدیهی است اگر شرایط مشتری را در نظر نگیرید و تصورکنید شرایط مالی و اجتماعی او مانند شما یا شخص دیگریست یا مثل شما فکر می کند اشتباه بزرگی مرتکب شده اید و به هیچ عنوان در فروش موفق نخواهید بود. بلکه باید شرایط مختلف مانند شرایط مالی و اجتماعی، حتی تفکرات او را در نظر بگیرید و توجه داشته باشید که او قرار است از شما خرید کند بنابراین شرایط بیمه نامه مطابق باشرایط، خواسته و علاقه او باشد، آنچه ارائه می دهید باید با مخاطب شروع و با او نیز به پایان برسد. در غیر این صورت او علاقهای به خرید بیمه نامه شما نخواهد داشت چون دلیلی برای خرید بیمه نامه ندارد.
همچنین توجه داشته باشیدگاهی مخاطب شما استفاده کننده محصول شما نیست مثلاٌ در بیمه عمر یک نفر فرزندان خود را بیمه می کندکه در این بیمه نامه پدر یا مادر به عنوان بیمه گذار با شما قرارداد می بندد و فرزندان از مزایای بیمه نامه استفاده می کنند.
یا در بیمه شخص ثالث اتومبیل استفاده کننده از بیمه نامه، کسی است که بیمه گذار به او زیان مالی یا جانی وارد کرده است.
به هر حال شما باید درک درستی از مشتری(بیمه گذار) و شرایط او داشته باشید و بدانید او از شما و از بیمه نامه شما چه انتظاری دارد.
تعریف پرسونا
پرسونا تصویری واضح از مشتری یا بیمه گذار شماست که به خصوصیات او مانند ایده، تفکر, علاقه، نیاز و خواسته او اشاره دارد. بنا بر تعریف آقای یونگ (روانشناس مشهور سوئیسی) پرسونا عبارت است از آن چهره اجتماعی که فرد به دنیای بیرون ارائه می‌کند.
پرسونا یک تصویر خیالی است که با توجه به گروه هدف شما انتخاب می شود. این تصویر میتواند نمونهای از تعداد قابل توجهی از مشتریهای(بیمه گذاران) شما یا حتی یک کسب و کار خاص باشد.
مزیت طراحی پرسونای مشتری(بیمه گذار) اینست که شما تصویر واضحی از مشتری یا مشتریان هدف خود دارید و راحت تر خواسته آنها را تشخیص داده، حین بازاریابی، روش و برنامه مناسب با پرسونای آنها را بکار برده، آنچه برای او مهم است ارائه داده و راحت تر او را به خرید بیمه نامه متقاعد می کنید.
فرض کنید شما اتحادیه پوشاک شهرستان خود را به عنوان بازار هدف انتخاب کرده و تصمیم می گیرید در آن نفوذ کرده و به اعضای آن اتحادیه بیمه نامه بفروشید. در عین حال برادر شما هم در صنف پوشاک مشغول است و فروشگاه پوشاک دارد. شما به عنوان بیمه گر از شرایط, خواسته ها, نیازها و الگوی ذهنی برادر خودتان آگاهی بیشتری دارید به عبارتی شما پرسونای برادر خودتان را بهتر می شناسید و برای شما پرسونای او واضحتر از پرسونای سایر اعضای اتحادیه پوشاک است که قرار است به آنها بیمه نامه بفروشید.
چرا تهیه پرسونای بیمه گذار مهم است؟
با استفاده از پرسونای مشتری (بیمه گذار) تا حدود زیادی استراتژی شما در جلب رضایت و جذب مشتری مشخص است، می توانید مواردی را پیش بینی کنید و همچنین از فراموشی مورد یا مواردی جلوگیری کنید. با توجه به پیشرفت های تکنولوژی و تغییر نحوه ارتباطات و مبادلات و توزیع و ارائه کالاها و خدمات همچنین تغییر نحوه تبلیغات وافزایش و پیشرفت راه های ارتباطی، تولیدکنندگان کالا و ارائه کنندگان خدمات وافزایش میزان تبلیغات لازمست تولیدکنندگان و ارائه کنندگان خدمات برای افزایش نفوذ در بازار ضمن استفاده از تکنولوژی و دنیای مجازی با تکنیک های جدید بازاریابی آشنا شده و از انها استفاده و بهره لازم را ببرند. یکی از بهترین و قویترین تکنیک ها برای جذب مشتری شناخت خواسته و علاقه مشتری از طریق شناخت او و شخصی سازی تبلیغ(تا حد امکان) است. که این مهم با استفاده از شناخت پرسونای بیمه گذار تسهیل خواهد شد. به عبارتی چنانچه شما با پرسونای بیمه گذار آشنا باشید می دانید از چه روش و تکنیک هائی مشتری را مجاب به خرید بیمه نامه کنید. با توجه به خواسته و علاقه او از چه مسائلی صحبت کنید و چه مواردی را با او مطرح نکنید.
برای مطالعه ادامه مطلب و تهیه جدول پرسونای بیمه گذار به کتاب الکترونیک پرسونای بیمه گذار شما چیست در بخش محصولات مراجعه کنید.
